ضياء الأصيل
May 11th, 2010, 11:54 PM
السلام عليكم
أود أن أقدم لكم ملخص بسيط حول
سياسات الاتصال الترويجي للخدمات
فأرجو أن يستفيد منه الجميع
قرارات وسياسات الاتصال الترويجي
1- عملية الاتصال الترويجي:
إن كثير من الاتصالات في الخدمات تأخذ الطابع الشخصي أي عبر الاتصال الشخصي المباشر، الذي يؤثر على عمل الخدمة في الأمد القصير أو العلاقات في الأمد الطويل، فالعملاء يمكن أن يفضلون أحد الموظفين بالذات لخدمتهم، بحيث يحدث اتصال لفظي أو غير لفظي كلغة الجسد وتعبيرات الوجه.
كذلك المظهر الداخلي لموقع الخدمة وطريقة تصميمه سيؤثر على الانطباع الكلي المدرك عن جودة الخدمة وبالتالي فالاتصال غير مباشر يعد أحد العناصر المادية يستخدمها العميل كدليل أو صفة لتشكيل انطباع عن جودة الخدمة.
2- أهداف الترويج:
- خلق الوعي والاهتمام بالخدمة والشركة
- تمييز عرض الخدمة والشركة التي تنتجها والمنافسين
- ايصال ووصف فوائد الخدمات المتوفرة
- الحصول على سمعة جيدة
- إقناع الزبائن
والهدف الأساسي من الترويج هو بيع الخدمة، لكن الأهداف قد تختلف من حسب طبيعة ونوع الشكرة ويرتبط ذلك بمراحل دورة حياة المنتج ومراحل عملية الشراء:
- ما قبل الشراء: تخفيض المخاطر المدركة؛ تطوير صورة الشركة؛ تطوير صورة جودة الخدمة؛ زيادة المعرفة؛ زيادة احتمالية الشراء
- أثناء الشراء: تعزيز رضا العملاء؛ دعم وتعزيز الصورة عن النوعية؛ زيادة سلوك تكرار الشراء
- ما بعد الشراء: تخفيض درجة الندم؛ زيادة الولاء؛ تصحيح أو تقوية الصورة المدركة
3- جوانب الاختلافات في ترويج الخدمات: هناك تشابه كبير بين ترويج السلع والخدمات إلا أن هناك:
أ- الاختلافات التابعة لخصائص صناعة الخدمات:
• ضعف التوجه التسويقي
• المحددات المهنية والأخلاقية (تقاليد في الترويج)
• الحجم الصغير لعمليات في العديد شركات الخدمات (إمكانية عدم تحمل المصاريف التسويقية)
• طبيعة المنافسة والسوق
• النظرة المحدودة لطرق الترويج المتاحة
• طبيعة الخدمة
ب- الاختلافات التابعة لخصائص الخدمة:
• مواقف العميل: الخدمات يتم إدراكها على أنها شخصية أكثر من السلع؛ كما أن العملاء قد يكونون أقل اقتناع ورضا عند شراء الخدمات.
• حاجات ودوافع الشراء
• عملية الشراء
4- المزيج الترويجي والخدمات:
أ- البيع الشخصي
ب- الاعلانات
ج- الاتصال بالكلمة المنقولة والعلاقات العامة
د- التسويق المباشر وقاعدة البيانات التسويقية
ه- الانترنت
و- طرق تنشيط المبيعات
5- توجيهات عامة لتحسين فعالية ترويج الخدمات:
أ- استعمال جمل واضحة وغير غامضة
ب- التأكيد على منافع الخدمة
ج- الوعد بما يستطيع تنفيذه
د- الإعلان للموظفين: يعد الاعلان وسيلة مهمة لرفع معنويات الموظفين والتأثير عليهم بكيفية تقديم الخدمة، كما يعد بنفس الدرجة على أنه وسيلة للوصول للمستهلكين
ه- الحصول والمحافظة على تعاون المستهلك في عملية إنتاج الخدمة:
و- بناء اتصال بالاعتماد على الكلمة المنقولة: مثال: الطلب من العملاء الراضين إخبار الآخرين عن مدى رضاهم؛ تطوير المادة الإعلانية لنقلها من الزبائن للغير
ز- تقديم دلائل ملموسة: كوسيلة الاتصال مثل الأشخاص المشهورين
ح- تطوير الاستمرارية في الإعلان: كاستخدام كلمات أو صور أو نماذج في إعلاناتهم
ط- إزالة قلق ما بعد البيع: حيث يعد الإعلان من أهم الوسائل لبعث الطمأنينة على صحة قرار شراء الخدمة
:36_3_12:
أود أن أقدم لكم ملخص بسيط حول
سياسات الاتصال الترويجي للخدمات
فأرجو أن يستفيد منه الجميع
قرارات وسياسات الاتصال الترويجي
1- عملية الاتصال الترويجي:
إن كثير من الاتصالات في الخدمات تأخذ الطابع الشخصي أي عبر الاتصال الشخصي المباشر، الذي يؤثر على عمل الخدمة في الأمد القصير أو العلاقات في الأمد الطويل، فالعملاء يمكن أن يفضلون أحد الموظفين بالذات لخدمتهم، بحيث يحدث اتصال لفظي أو غير لفظي كلغة الجسد وتعبيرات الوجه.
كذلك المظهر الداخلي لموقع الخدمة وطريقة تصميمه سيؤثر على الانطباع الكلي المدرك عن جودة الخدمة وبالتالي فالاتصال غير مباشر يعد أحد العناصر المادية يستخدمها العميل كدليل أو صفة لتشكيل انطباع عن جودة الخدمة.
2- أهداف الترويج:
- خلق الوعي والاهتمام بالخدمة والشركة
- تمييز عرض الخدمة والشركة التي تنتجها والمنافسين
- ايصال ووصف فوائد الخدمات المتوفرة
- الحصول على سمعة جيدة
- إقناع الزبائن
والهدف الأساسي من الترويج هو بيع الخدمة، لكن الأهداف قد تختلف من حسب طبيعة ونوع الشكرة ويرتبط ذلك بمراحل دورة حياة المنتج ومراحل عملية الشراء:
- ما قبل الشراء: تخفيض المخاطر المدركة؛ تطوير صورة الشركة؛ تطوير صورة جودة الخدمة؛ زيادة المعرفة؛ زيادة احتمالية الشراء
- أثناء الشراء: تعزيز رضا العملاء؛ دعم وتعزيز الصورة عن النوعية؛ زيادة سلوك تكرار الشراء
- ما بعد الشراء: تخفيض درجة الندم؛ زيادة الولاء؛ تصحيح أو تقوية الصورة المدركة
3- جوانب الاختلافات في ترويج الخدمات: هناك تشابه كبير بين ترويج السلع والخدمات إلا أن هناك:
أ- الاختلافات التابعة لخصائص صناعة الخدمات:
• ضعف التوجه التسويقي
• المحددات المهنية والأخلاقية (تقاليد في الترويج)
• الحجم الصغير لعمليات في العديد شركات الخدمات (إمكانية عدم تحمل المصاريف التسويقية)
• طبيعة المنافسة والسوق
• النظرة المحدودة لطرق الترويج المتاحة
• طبيعة الخدمة
ب- الاختلافات التابعة لخصائص الخدمة:
• مواقف العميل: الخدمات يتم إدراكها على أنها شخصية أكثر من السلع؛ كما أن العملاء قد يكونون أقل اقتناع ورضا عند شراء الخدمات.
• حاجات ودوافع الشراء
• عملية الشراء
4- المزيج الترويجي والخدمات:
أ- البيع الشخصي
ب- الاعلانات
ج- الاتصال بالكلمة المنقولة والعلاقات العامة
د- التسويق المباشر وقاعدة البيانات التسويقية
ه- الانترنت
و- طرق تنشيط المبيعات
5- توجيهات عامة لتحسين فعالية ترويج الخدمات:
أ- استعمال جمل واضحة وغير غامضة
ب- التأكيد على منافع الخدمة
ج- الوعد بما يستطيع تنفيذه
د- الإعلان للموظفين: يعد الاعلان وسيلة مهمة لرفع معنويات الموظفين والتأثير عليهم بكيفية تقديم الخدمة، كما يعد بنفس الدرجة على أنه وسيلة للوصول للمستهلكين
ه- الحصول والمحافظة على تعاون المستهلك في عملية إنتاج الخدمة:
و- بناء اتصال بالاعتماد على الكلمة المنقولة: مثال: الطلب من العملاء الراضين إخبار الآخرين عن مدى رضاهم؛ تطوير المادة الإعلانية لنقلها من الزبائن للغير
ز- تقديم دلائل ملموسة: كوسيلة الاتصال مثل الأشخاص المشهورين
ح- تطوير الاستمرارية في الإعلان: كاستخدام كلمات أو صور أو نماذج في إعلاناتهم
ط- إزالة قلق ما بعد البيع: حيث يعد الإعلان من أهم الوسائل لبعث الطمأنينة على صحة قرار شراء الخدمة
:36_3_12: